Whatsapp se ha convertido en una aplicación indispensable tanto para nuestra vida ociosa como laboral. Sin duda, sus características técnicas y su usabilidad han convertido esta app en un recurso comunicativo coveniente para cualquier usuario. Lejos de estancarse, gracias en gran medida a la amplia audiencia que la utiliza diariamente, el desarrollo de esta aplicación ha posibilitado su utilización en otros ámbitos de interés, entre los que se encuentra el Marketing Digital.

Whatsapp: mucho más que una app

Si estableciéramos una valoración sobre qué aplicaciones móviles son de mayor utilidad actualmente, estamos seguros que Whatsapp ocuparía los primeros puestos del ranking. Desde sus inicios, la app ya se perfilaba como un medio con amplia demanda, ya que se presentaba en sociedad como la solución más directa e interactiva de mensajería instantánea en contraposición con el sistema de SMS móvil, que ocupaba la mayor parte del mercado hasta el momento. Si a esto le unimos su carácter gratuito frente al modelo de pago de envíos SMS por operador, no es de extrañar que tanto su notoriedad como su utilización y descargas se dispararan de forma tan repentina. La app venía a cubrir una necesidad demandada insistentemente por los usuarios, ávidos de estar casi permanentemente conectados y actualizados de información.

El inicio de las complicaciones en el mercado

Pese al éxito tan fulminante de Whatsapp desde sus inicios, al ser planteado como un elemento de comunicación integral que permitía una comunicación rápida y eficaz con los contactos del móvil, fueron decisiones puntuales de los desarrolladores las que permitieron hacer emerger las primeras dudas entre los usuarios y la irrupción de nuevas aplicaciones competidoras. De este modo, se recordará el intento de cambio de modelo de negocio a freemium de Whatsapp (no muy bien acogida por el público), que quedó sólo en un intento de estudio e investigación de respuesta del mercado por parte de los responsables de la app. Esta fue una excusa más que evidente para que se embarcaran en el viaje otras apps que cumplían a la perfección con las funcionalidades de Whatsapp. Apareciendo así nuevas aplicaciones como Telegram o Line (cuyo valor añadido residía en los stickers y su modelo de negocio, que más tarde Whatsapp acabó haciéndolo propio).

La aparición estelar de Facebook

Aunque a raíz de estas decisiones el contexto del mercado de aplicaciones móviles de mensajería cambió, Whatsapp se mantuvo en primera línea como una de las aplicaciones de mensajería más descargadas y utilizadas tanto en Android como iOS y otros sistemas operativos. Esta fue una de las razones de mayor peso para que Facebook la adquiriera en 2014, un fichaje estrella que complementaría a la red social con la intención de alcanzar una mayor relevancia a través de dispositivos móviles.

Usos de Whatsapp aplicado al Marketing Digital

Tanto por el nivel diario de usuarios activos, como por las características intrínsecas de la aplicación, Whatsapp se está empleando e implementando en las estrategias de marketing digital de empresas y marcas. Actualmente, existen diferentes sectores de negocio cuyos objetivos de rentabilidad y comunicación están siendo cumplidos a través de la app gracias a las expectativas favorables de los clientes en su utilización. Es el caso por ejemplo de la entidad bancaria «La Caixa» o de la empresa de automoción»Volvo«.

¿Cuáles son los usos más frecuentes de Whatsapp en este ámbito? A continuación se muestran los más importantes.

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Canal de comunicación para atención al cliente

Una de las funciones más importantes del marketing antes, durante y después del proceso de compra de productos o de adquisición de servicios. Whastapp cumple este rol al ser una app que permite la comunicación directa con el cliente, incluso en el periodo de postventa. La necesidad de estar cerca del cliente es un valor añadido muy demandado y de enorme efectividad de cara a la imagen de una marca. Lógicamente, el peligro está en pecar de intrusismo utilizando la aplicación. No obstante, estas posibles incidencias se pueden evitar con la realización de un manual de actuación que refleje los procedimientos de comunicación vía Whastapp.

Recepción y confirmación de pedidos

El seguimiento en cualquier proceso de compra es crucial para la seguridad y la satisfacción de los clientes. Whatsapp posibilita el control de estado de un pedido o servicio gracias al soporte comunicativo que ofrece.

Enviar ofertas, promociones o realizar recordatorios

Al ser una aplicación bidireccional, Whatsapp permite la comunicación y recepción verificada (mediante doble check) de publicidad y promociones previo el consentimiento del consumidor. Esta característica, además de promover la fidelización del cliente, es un sistema de interés para recordar también citas o eventos a los que acudir. Es por ello que centros estéticos o veterinarios están comenzando a incorporar Whatsapp en su estrategia de comunicación.

¿Que plataformas podemos emplear para incorporar Whatsapp a nuestra estrategia de negocio? Existen varios servicios para este fin. Entre ellos se encuentra MassyPhone o Whatsapp Marketing, entre sus características se encuentra el envío masivo o selectivo de comunicaciones y una interfaz de control de usuarios.

En cualquier caso, es importante destacar la necesidad de planificar una estrategia antes de la utilización de esta aplicación en favor de nuestra marca o empresa. Como recomendación, os invito a seguir los siguientes pasos:

• • Crea una agenda de Whatsapp: organiza un directorio de potenciales clientes y no olvides que debes tener la autorización de los mismos para poder enviar información a su teléfono personal.

• • Define un mensaje: planifica el tono y el objetivo de tus comunicaciones, así como valora el crear imágenes, audios o vídeos de tu marca para que el mensaje sea más atractivo y directo.

• Seguimiento: emplea Whatsapp como un sistema de información actualizada respetando los tiempos de publicación y controlando el status de visualizaciones de los clientes.

Si habéis llegado hasta aquí, espero que este post os ayude para desarrollar e innovar en las estrategias de marketing digital de vuestra empresa o proyecto. ¡Hasta la próxima!