Es incuestionable que el importante desarrollo de las tecnologías de la comunicación durante los últimos años, han marcado un punto de inflexión en las relaciones empresariales con los clientes.

Entre las tecnologías que más relevancia han adquirido, se encuentran aquellas relacionadas con el nanoblogging o microblogging, particularmente Twitter. Esta herramienta, se caracteriza por la rapidez con la que se puede publicar y extender un mismo mensaje a través de los diferentes perfiles, pudiendo llegar en pocas horas a cientos de miles de personas, lo que hace especialmente importante para las empresas controlar los mensajes que se publican sobre ellas para dar una rápida respuesta.

Durante los últimos años, la tasa de clientes que recurren a las redes sociales para contactar con las empresas se ha incrementado del 19 al 36 % según la encuesta elaborada por Fishburn Hedges y Echo Research, por ello, es importante que las organizaciones empresariales establezcan mecanismos de respuesta para atender a aquellas personas que utilicen estas vías para comunicarse con ellas, de esta forma se puede favorecer la fidelización de los
clientes y su cercanía a la marca.

El control de las críticas y la atención al cliente, debe realizarse por personal formado para este fin, tratando con especial cuidado de los datos de carácter personal y el contenido de los mensajes, ya que el más mínimo error puede derivar en una comunicación viral cuyo alcance puede afectar negativamente a nuestra imagen de marca.