Nos encontramos ante un panorama de competencia feroz, con las organizaciones disputándose cada día la supremacía sobre las ventas y los beneficios. Los sectores cada vez están más apretados, los canales más saturados. ¿Y si para desmarcarse y progresar, hubiera que priorizar otros aspectos? Puede que la respuesta esté en la estrategia CRM. Hay quién dice que tras estas siglas se esconde uno de los grandes tesoros del marketing relacional. Custom Relationship Management es un término inglés que viene a significar Gestión de Relación con el Cliente, una nueva tendencia que pretende hacer del cliente el protagonista absoluto de las dinámicas empresariales.

Aunque pueda tomar forma en el software y las nuevas tecnologías, el CRM va mucho más allá. Vamos a tratar de ahondar en los conceptos clave.

Reformulando la empresa: el camino hacia la fidelización

Antes que nada para implantar la estrategia CRM con éxito es necesario realizar un replanteamiento conceptual de los objetivos en la plantilla de la empresa. Se trata de una directriz transversal, es decir, tanto el más alto directivo como el becario recién contratado deben trabajar día a día con la misma proyección: el consumidor es el nuevo eje que mueve todo. Es fundamental, por tanto, crear una nueva cultura organizativa cuya meta sea la generación de una experiencia de valor en los clientes, a través de una apropiada segmentación y una atención individualizada.

Básicamente mediante la estrategia CRM se intenta encontrar nuevas relaciones comerciales y averiguar la forma más satisfactoria de retenerlas. Si partimos de la base de que esto puede suceder en cualquier momento y a través de todos los canales existentes para la empresa, todos los empleados han de estar convenientemente formados y preparados: se hace imprescindible individualizar cada petición de información y hay que saber proporcionar una experiencia escalable al perfil del solicitante de la misma para obtener el máximo rendimiento. Para comenzar a obtener beneficios hay que entender las necesidades del potencial interesado, algo que hoy en día parece cada vez más complejo pues hablamos de un nuevo modelo de consumidor, perfectamente consciente de lo que busca, exigente, que no se conforma.

Las empresas necesitan de nuevas armas para conquistar a este cliente 2.0. Una de las más efectivas viene de la mano del perfeccionamiento del Customer Experience (CX), esto es, la Experiencia de Cliente. Pero no es la única: el software de CRM es una de las soluciones más destacables.

Reforzando el vínculo: el inestimable apoyo de la tecnología

Según datos de la ONTSI, el 23% de las empresas españolas usaron programas para analizar información sobre clientes con fines de marketing durante el año 2013, porcentaje que además de demostrar una tendencia al alza (en 2012 era del 19%), refleja un mayor crecimiento respecto al resto de países de la Unión Europea.

Aquí es donde entra en juego el software informático para gestionar el CRM, pues optimiza la relación con el cliente a cotas muy elevadas, algo muy provechoso sobre todo cuando se gestionan bases de datos grandes. Las opciones son prácticamente ilimitadas: se pueden ofrecer comunicaciones comerciales más ajustadas a los destinatarios, recomendaciones de productos y servicios semejantes a los que previamente se habían solicitado, proporcionar un servicio de atención al cliente verdaderamente personalizado, gestionar de manera más productiva la resolución de incidencias, etc.

En definitiva conocer mejor al cliente es estar en disposición de poder corresponder con eficacia sus expectativas, ayudándole a percibir mejor la marca, lo que sólo redunda en beneficio para la empresa. He aquí el auténtico valor añadido, ¿a qué esperas para implementarlo?

Artículos Relacionados:

CLAVES PARA REALIZAR UNA BUENA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES

CRM Y FIDELIZACIÓN ON LINE DE CLIENTES

SISTEMAS VRM