Sin duda alguna el objetivo final de una marca o empresa es vender su producto o servicio, ese es un concepto que tenemos bastante claro. Hace un par de días se celebró en Madrid el evento The Advertising Future, una serie de ponencias y mesas redondas de grandes entendidos en el mundo del marketing y la publicidad en las que se manifestaba que la marca tiene(o, al menos, debería tener) como núcleo al cliente. El mundo es cada vez más digital y brinda multitud de canales de comunicación (en su amplia mayoría redes sociales) que son el amplificador de la voz de un cliente insatisfecho (o satisfecho, pero en menor escala). Es por ello que la gestión y el departamento de atención al cliente de la marca ha ganado cada vez más notoriedad e importancia en la organización del plan de actuación de una empresa.

Es bien sabido que un cliente insatisfecho puede dañar seriamente la imagen y reputación de una marca bien posicionada en el mercado. Ante esta situación, no basta con tomar nota y anotar la incidencia, hay que establecer un contacto directo con el usuario afectado. En resumen, hay que construir una comunicación, satisfacer o al menos intentar solucionar la incidencia ocasionada. Demostrar que el usuario importa y no es un mero dato u objetivo a conquistar para aumentar el beneficio de la empresa.

Uno de los errores más comunes a los que se enfrenta la empresa es a intentar “callar” al usuario o a no hacer públicas sus respuestas, utilizando como medio de contestación llamadas telefónicas o correos electrónicos, es decir, estableciendo contacto con el afectado utilizando una vía de comunicación diferente. Si un cliente te contacta mediante una red social en concreto, por ejemplo Twitter, espera una respuesta a través de ese canal, por lo que si no lo hacemos o le pedimos una forma de contacto privada (mensaje directo) obtendremos un rechazo por parte del cliente. Y no solo de él, si no de muchos de clientes potenciales que se han hecho eco de la incidencia y no ven una respuesta inmediata ni pública (en su justa medida) por parte de la empresa. Se ha producido pues, una crisis de reputación y eso es, cuanto menos, preocupante para el buen funcionamiento y la imagen de la compañía.

En esta era tecnológica la inmediatez a la hora de gestionar una respuesta es la clave del éxito. Esto requiere esfuerzo y tiempo por parte de la compañía pues, una respuesta tardía no es tan efectiva como una que se produce al instante. Muchas veces la empresa olvida que trabaja por y para el cliente, no es un simple destinatario sino que es el eslabón más fuerte de la cadena.

El contact center (atención al cliente) y las redes sociales se han unificado. La experiencia del cliente nos permite no solo resolver una incidencia, sino evangelizar nuestra marca y ganar adeptos. Por lo que es muy importante que este departamento cumpla una serie de requisitos y un equipo de personas capaz de gestionar los conflictos a los que se puede enfrentar una marca.

¿Qué casos de compañías conoces que tengan una atención al cliente efectiva?, ¿y mejorable? Déjanos tu opinión al respecto en un comentario. Estaremos encantados de ver vuestros puntos de vista.