Internet y la tecnología avanzan más rápido que la ley, pero ésta se adapta a golpe de sentencia al crecimiento imparable de la sociedad de la información y el internet de las cosas. En pleno debate sobre la creación de una normativa europea que regule el papel de los diferentes actores en la nube, la legalidad digital de un negocio se convierte en decisiva. Mª Isabel Sáenz Barrio, CEO de redADVISOR, nos ofrecía en la Open Class virtual y gratuita organizada por UEMC Business School, la guía de buenas prácticas para cumplir la ley en nuestro ecommerce.

Valor de ley

¿Tienes un negocio responsable? Esa era la pregunta que lanzó la ponente al comienzo de la sesión, para hacer reflexionar a los múltiples asistentes sobre el papel de la legalidad en la relación de su negocio con los clientes. La adaptación de una empresa a las directrices marcadas por las leyes y normativas de internet no tiene como único objetivo el evitar sanciones y reclamaciones de terceros, sino también ofrecer seguridad y confianza a los usuarios, incrementar el tráfico y aumentar las ventas. Así, los beneficiarios de cumplir la ley somos todos.

¿Y cómo se adapta un negocio digital a la ley? En primer lugar contando con los textos básicos y adecuados: avisos legales, condiciones de uso, política de cookies, política de privacidad y contratos de compra-venta para los ecommerce. Toda esta información debe ser siempre accesible, clara y comprensible para los usuarios que visiten la web corporativa o espacios digitales de la compañía.

También conviene conocer la normativa aplicable en estos casos:

• • Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSICE)

• • Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD)

• • Normativas relativas a consumidores y usuarios

• • Regulación de la venta a distancia

• • Normas y leyes relacionadas con la publicidad

• • Otro: derecho al honor, intimidad personal y familiar o los derechos de imagen

• Normativa aplicable a cada sector en el que la empresa ejerza su actividad.

Te puede interesar: Plan de marketing digital de empresa: ¿incluir el cumplimiento de la LOPD?

Legalidad: cuestión de información y transparencia

Toda web, independientemente del tipo de empresa y sector, debe contar con una serie de aspectos legales. Unos son comunes a todos los sitios web y otros atienden a particularidades relacionadas con prestaciones de servicios concretos:

• Aspectos legales comunes:

• • • Identificación e información del titular del sitio web: toda web corporativa debe incluir el nombre o razón social, domicilio, dirección de correo electrónico y NIF del titular. Así como los datos de inscripción en el registro correspondiente y los datos de profesión regulada e información clara y exacta respecto a precios, incluyendo el desglose de impuestos y gastos de envíos.

• • Publicidad y envíos masivos: la publicidad en internet, independientemente del formato, ha de presentarse como tal e identificar al anunciante. Además, las comunicaciones comerciales deben contar siempre con autorización por parte del usuario y la revocación del consentimiento ha de ser gratuita y sencilla. Las ofertas promocionales y concursos deben incluir las condiciones de acceso y participación de manera clara y comprensible.

• • Política de cookies: las cookies son archivos que almacenan información sobre la navegación del internauta y que pueden ser utilizados por el titular del sitio web. Por ello, se ha de informar en todo momento sobre el uso y finalidad de las mismas, así como recabar el consentimiento de los usuarios.

• • Formularios: los formularios tiene por objetivo consultas, solicitud de información, envío de archivos, venta de productos, sorteos y premios, etc. En este caso la normativa aplicable es la LOPD y el reglamento europeo respecto a la protección de los datos entregados por el cliente.

• • Contenido: todo sitio web cuenta con texto, imágenes, vídeos, música, etc. Ese contenido puede ser de creación propia o de terceros. En todo caso se debe contar con los permisos para publicar y difundir dichos contenidos y expresar la autoría del mismo. Para evitar riesgos como el plagio, la reclamación de los autores o la pérdida de información, es recomendable la inscripción de la web en el registro de la Propiedad Intelectual, contar con los contratos y textos informativos acerca de los derechos sobre el contenido y llevar a cabo una gestión adecuada, esto es, inventariar y definir el contenido.

Te puede interesar: La nueva era del Content Marketing: Owned, Shared, Paid y Earned Media

• Aspectos particulares:
  • Foros, chats, zona de intercambio de archivos: atender a la protección de los datos proporcionados por usuarios y clientes y a los derechos de imagen de las fotografías publicadas en plataformas digitales.

• • Sorteos y concursos: aportar información clara y exacta de las condiciones de participación: ámbito de concurso, fechas, horarios, premios, etc. Estos, además de evitar reclamaciones, generará confianza entre los participantes.

• • Apps y juegos online: siempre ha de estar presente la autoría respecto a la creación, diseño y desarrollo de aplicaciones móviles.

• • Redes sociales: al igual que en el sitio web, el titular de las cuentas o perfiles en redes sociales es responsable de todo lo que acontezca en dicho espacio, incluyendo comentarios generados por terceros.

Las particularidades del ecommerce

Además de todo esto, el comercio electrónico o ecommerce cuenta con una serie de particularidades que afectan al contrato de compra-venta entre el negocio y el cliente. Así, antes de la compra la empresa debe informar de manera fácil, clara y gratuita de las condiciones y contrato, el lugar en la que dicha información es accesible, los medios para subsanar errores y la lengua en la que se formalizará el acuerdo entre las partes. Durante la compra, el cliente deberá aceptar las condiciones y, una vez finalizada, confirmar la aceptación de las mismas.

Así, en todo contrato de compra-venta, deben figurar las siguientes condiciones mínimas:

• • Descripción detallada del producto o servicio

• • Precio (incluyendo impuestos y gravámenes) y forma de pago.

• • Forma de envío (incluyendo gastos) y entrega.

• • Devoluciones y garantías.

• • Derecho de desistimiento.

• • Obligaciones y derechos de las partes que conforman el acuerdo.

• • Condiciones de terminación y/o renovación del contrato.

• • Servicios de postventa y reclamaciones.

• • Promociones especiales.

• Otros: protección de datos, propiedad intelectual, jurisdicción competente, etc.

Uno de los puntos que generan más desconfianza entre los usuarios del ecommerce y que más protegida se encuentra por la ley es el sistema de pagos. La web debe contar con variedad de plataformas de pago, con la consecuente y adecuada negociación con los bancos, establecer una política concreta y clara de devoluciones y atender a las normativas que protegen a consumidores y usuarios. Además, en caso de emitir factura electrónica, ésta ha de realizarse siempre con certificado digital del cliente, contando con su consentimiento e incluyendo los datos pertinentes.

Te puede interesar: Ecommerce Manager: la profesión del futuro

Mª Isabel Sáenz Barrios, CEO de redADVISOR, nos proporcionó una visión global de las buenas prácticas y cuestiones relevantes respecto a la legalidad en el ecommerce. Hacer una buena gestión de una tienda virtual o un comercio electrónico requiere conocimientos y habilidades no solo sobre legalidad, sino también sobre logística, tecnología, publicidad digital y otros aspectos. Si deseas triunfar con tu ecommerce no dejes de mantenerte actualizado y formado gracias al Máster Oficial Online en Marketing Digital.