El cliente es lo primero. Tanto en tiendas físicas como en tiendas virtuales. Pero la experiencia de compra no es la misma. El gran reto al que se enfrentan los portales ecommerce es el customer experience. ¿Qué quiere el consumidor digital? ¿Qué pueden hacer los comercios para que no abandonen el carrito de la compra? ¿Qué estrategias de SEO y posicionamiento se pueden implementar para ganar clientes? Estela Gil Berlinches, profesora de UEMC Business School y Online Marketing Manager de Nutritienda, responde a todas estas preguntas y da unos consejos para mejorar la experiencia del usuario.

Customer experience: el challenge del ecommerce

El funnel de conversión, engagement, customer experience e inbound son términos que forman parte del día a día de todo profesional del marketing, pero especialmente para aquellos que desempeñan tareas de CRO y gestión de ecommerce. Estela Gil Berlinches, a lo largo de su trayectoria profesional, ha desempeñado tareas y funciones de Community Manager, Social Media Manager, Consultora de negocio, y en los últimos años, como Marketing Manager y Costumer Sucess en BainSINS. Actualmente es Online Marketing Manager de Nutritienda y continúa administrando su blog personal acerca de todas estas materias. Con una carrera completamente volcada en la economía digital, Estela nos aconseja sobre SEO, posicionamiento y redes sociales para Ecommerce.

«La parte fundamental para un cliente de eCommerce creo sin duda que es, que se premie su fidelidad y se convierta en un cliente recurrente. Ese es el objetivo.»

1.Uno de los principales problemas de un ecommerce es el abandono del carrito, ¿qué medidas se pueden tomar para mejorar las compras?

Esta es la gran pregunta desde luego, y los eCommerce Managers se tiran de los pelos, lo cierto es, que  se dan varios escenarios de abandono, como son el de compra y el de carrito. Según datos del año pasado el abandono de carritos en España en 2015 es de un 80%. Es una cifra que abre los ojos. La parte de eMail Retargeting es fundamental.

2.¿Cómo influye el customer experience en la mejora de ese abandono del carro de la compra?

La experiencia de compra del usuario es una cosa y la recurrencia de compra otra.  La experiencia de cliente se premia y fideliza de varias maneras. Hay variedades de acciones que se hacen.

3.Actualmente existen plataformas que permiten crear un portal ecommerce en cuestión de minutos. Tras tu experiencia en BrainSINS y ahora en cliente como es en NutriTienda, ¿qué recomiendas: este tipo de plataformas, crear una desde cero o contratar servicios?

Si de verdad eres una marca conocida y quieres vender online, no puedes optar por este tipo de negocios, debes buscar un buen partner o crear un equipo de desarrollo que vaya de la mano del modelo de negocio.

4.Con años de experiencia diseñando estrategias de CRO (Conversion Rate Optimization), ¿qué aspectos crees que son los más valorados por los usuarios de un ecommerce?

¿Años? (risas),  realmente en CRO llevo especializándome dos años. Era una evolución natural de tanto trabajar la parte inbound. La parte fundamental para un cliente de eCommerce creo sin duda que es, que se premie su fidelidad y se convierta en un cliente recurrente. Ese es el objetivo. Y conseguir eso es la utopía de la venta online.

5.Sin duda, la tecnología juega un papel fundamental en el desarrollo del comercio electrónico. Una muestra de ello es el m-commerce, ¿cuál crees que es el futuro de esta tendencia?

Cada vez hay más empresas cuyo crecimiento, es muy alto por la parte mobile  y por la parte de app. Es un canal como otro más, lo que pasa que ha tenido un crecimiento 3 veces más rápido que otros. Por eso la adaptación a este tipo de canales va a la velocidad de la luz. El sector digital es un mundo muy cambiante y tanto para empresas como para proveedores de servicios.

«Las RRSS deben ser un canal ameno, responsable y enfocado a la venta pero sin agresividad. Dependiendo del core de negocio, las promociones son básicas.»

Redes sociales para las ventas

6.Muchas marcas apuestan ahora por el s-commerce, ¿es un método que se está asentando realmente en España?

Lo cierto es que el social-commerce en España apuntaba maneras pero se ha quedado por el camino. Algunas marcas de retail de moda han sabido explotar este canal con herramientas como Facebook Ads.

7.Un buen posicionamiento es esencial para el éxito de un ecommerce, ¿qué estrategias SEO puede implementar una pequeña empresa para impulsar su tienda virtual?

Bueno hay varios factores que son fundamentales  si empiezas a hacer SEO.  Uno de ellos es la arquitectura de la tienda o del site. Eso es la base de On-Page luego tema de contenidos. Si es una tienda evitar duplicidades de urls, y de contenidos. Enarbolar una buena estructura de categorías. Fichas de producto ricas en información…En la parte Off-Page yo siempre recomiendo una creación de enlaces naturales  en diferentes sitios de temática relacionada, o si no recurrir a las famosas PBN´s (Private Blog Networks), pero con mucho cuidado.

8.Toda experiencia de usuario pasa también por el social media, ¿qué otros usos, además de la atención al cliente, le puede dar una tienda virtual a sus RRSS?

Sí, la parte de Social Media es importante en ATC. Es un “must” en eCommerce, pero sin lugar a dudas es muy importante la parte promocional y de branding. Las RRSS debe ser un canal ameno, responsable y enfocado a la venta pero sin agresividad. Dependiendo del Core de negocio, las promociones son básicas.

9.Sobre todo esto y mucho más, se profundizará en los másteres y cursos de marketing digital, ¿qué papel juega la formación en el éxito de las estrategias CRO?

La formación juega un importante papel, es mejor formarse eso sí, cuando ya tienes una experiencia y quieres mejorar y aplicar nuevos conocimientos. En mi caso, a mis alumnos siempre les intento poner casos reales y hacerles aplicar lo aprendido. No sirve de nada tener unos conocimientos sin poder ponerlos en práctica.

Las estrategias de optimización de ratios de conversión suelen ser efectivas dependiendo de los stoppers de cada negocio. Por ello, es fundamental el hecho de particularizar. Hay tiendas o sites, que deben implementar estrategias enfocadas en el check out o en la propia navegabilidad de la tienda, cada negocio es un mundo.